03月26日
SaaS 产品的客户、服务与销售

CODING 在 SaaS 行业深耕四年,在参与者的角度,观察整个 SaaS 行业,我们固然看到了大家常提到的“标准化”、“降低学习成本”、“垂直行业深耕”等特点和现象。也碰到了一些先期没有预想到的问题。

用户使用你的原因与你的产品逻辑是有出入的

工具是死的,用户是活的,在处理用户对产品的意见建议的时候,我们发现了许多与 CODING 产品逻辑背道而驰的需求。
比如有许多知名公司找到我们,希望使用我们的 WebIDE 做为他们的研发软件。是因为这样开发者就不会把代码下载到本地,保证企业代码安全。这与 CODING 做 WebIDE 最开始的设计“轻量,随时随地,开放共享”的逻辑是完全不一致的。但是许多客户却在上面衍生出了“封闭,本地化”的实际业务需求。

CODING 有个专门的反馈区,反馈区内大约有 1/4 的内容都是对产品提出各种建议的,想要新增怎样的功能,要有怎样的优化。
这大概是做 SaaS 产品最幸福和最痛苦的时候,你需要在海量的产品需求中做出取舍,甚至挑战产品的设计逻辑,去满足最广大用户的需求。
同时,某些增长黑客的逻辑,在 SaaS 服务中可能是不适用的,企业级服务更多的需求是“稳定”“不变化”,相对于小步快跑,谨慎的进行产品更新可能更加合适。

2B 产品的营销与我们想象的不太一样

技术出生的人,在营销这件事上很容易有洁癖。“我们把产品做做好,大家会愿意使用及付费的,不要去过多的打扰用户。”
这是 CODING 一直的营销观点,但在几年的服务过程中,不断有用户挑战:
“为啥注册了你们的产品,都没有销售给我打电话?人 XXX 都是立马打电话的”
“你们上了啥新产品,我们都不知道的,面板页面也没个通知的”
由于大环境的原因,大量的客户实际上习惯了销售跟进、弹出广告的使用体验,对于查询文档、客服咨询反而觉得使用起来不方便。
SaaS 名为 “软件及服务”,给客户提供的应该为某种服务,服务围绕软件开展,却不止步于软件本身,包括文档、接口、培训、客户支持。在面向本地用户提供服务的过程中,必然要依据本地客户的情况,提供相应的服务方式。

SaaS 产品高额的试用成本,让企业却步

毫无疑问,只解决简单问题的 SaaS 产品商业价值有限,很容易被仿制,依赖搜索引擎流量,客户易流失。
因此,SaaS 产品必然走上处理专业问题、复杂问题的道路。但同时,满足一部分专业用户的需求时,必将提升产品的使用门槛和试用成本。
大部分 SaaS 服务无法让企业在十分钟内让企业产生信任感。哪怕产品体验良好如 Slack,也有大量的企业在试用后感觉“啥玩意儿,不就是个聊天的吗?”
因此对 SaaS 类产品来说,通过不止于产品体验的方式获取用户信任是非常重要的。比如品牌塑造、大客户背书、已有用户推荐、渠道合作机制。

我们逐渐认识到,渠道伙伴的价值在于,他们会花足够多的时间了解一个客户真正的需求和痛点,再在现有产品的基础上为客户提供合适的使用产品的方式,让客户花少量的时间对产品产生足够的认知和信任感。
选择合适的渠道商,正在逐渐成为 SaaS 企业给客户提供的“服务”之一。
CODING 正在招募城市渠道合作伙伴,希望可以找到愿意真正倾听客户需求,协助客户体验 CODING 产品,解决客户问题的渠道伙伴。
点击链接,了解 CODING 渠道商招募的相关信息。http://u1590295.viewer.maka.im/pcviewer/FCWRF2S6

coding2791

1条评论

很好的文章。就是错别字有点多...

匿名1 年前回复